Repositório de Pesquisa Automatizado
Cliente
Projeto Pessoal
Ano
2023 – 2024
Serviços
UX Research
Data Visualization
Research Ops
Contexto e Desafio
Na Hotmart — plataforma líder na economia de criadores com 30M+ usuários — dados de satisfação estavam espalhados em múltiplas fontes desconectadas: pesquisas CSAT, scores NPS e tickets de suporte. Não havia visão consolidada, o que tornava priorização baseada em evidência quase impossível.
Times de produto tomavam decisões por gut feeling ou por quem falava mais alto na sala. O desafio: construir um sistema que centraliza, categoriza e visualiza todo esse feedback automaticamente — e que realmente seja usado.
Meu Papel
UX Researcher responsável por conceber, estruturar e implementar o repositório inteiro do zero. Trabalhei de forma transversal com Product Managers, analistas de dados e engenheiros para construir algo na interseção de pesquisa, dados e estratégia de produto.
Processo
Comecei mapeando cada fonte de dados existente — pesquisas, ferramentas de NPS, sistemas de tickets — e entendendo como (ou se) os times estavam usando.
Depois defini uma taxonomia para categorização automática: tags, temas e níveis de severidade que podiam ser aplicados sem esforço manual. Essa foi a parte mais difícil — as categorias tinham que ser específicas o suficiente para serem úteis, mas amplas o suficiente para escalar.
Construí dashboards interativos no Looker Studio, escolhendo pela acessibilidade e integração com o stack existente. A restrição-chave: PMs tinham que conseguir usar sem treinamento.
Testei a usabilidade do dashboard diretamente com PMs — observando como navegavam, o que confundia, o que ignoravam. Várias iterações vieram de assistir pessoas tentando encontrar respostas e falhando.
Decisões-chave
Categorização automática em vez de tagging manual
tags e categorias aplicadas automaticamente baseadas em padrões de palavras-chave e metadados da fonte. Isso removeu o gargalo de alguém ter que classificar manualmente cada feedback.
Dashboard como ferramenta de priorização, não só relatório
o dashboard não foi desenhado pra ficar bonito em reunião de review. Foi desenhado pra ser o primeiro lugar onde PMs vão quando decidem o que construir. Isso significou filtros por impacto, recência e volume — não só gráficos de pizza.
Looker Studio por acessibilidade
escolhi Looker em vez de soluções custom porque cada PM já tinha acesso e sabia o básico. Adoção > sofisticação.
Resultados
Dashboard se tornou o input primário para priorização de backlog do produto
Dados de CSAT, NPS e tickets consolidados em uma única fonte da verdade
Redução significativa no tempo gasto em análise manual de feedback
Adotado por múltiplos times de produto na organização
Mudou a cultura do time em direção a decisões baseadas em evidência