Hotmart: Eventos Online
Cliente
Hotmart
Ano
2022
Serviços
Product Design
UX Research
Mobile
Usability Testing
Contexto e Desafio
O FIRE é o evento anual da Hotmart. Na edição online, os participantes assistiam às palestras pelo produto de eventos: vários palcos ao mesmo tempo, transmissão em mais de um idioma (incluindo Libras), chat e venda de ingresso VIP.
A maior parte do público entrava pelo celular, e o produto tinha nascido no desktop. Isso aparecia no suporte e no NPS. Muita gente travava no login pedindo senha nova. Quem entrava não achava a live, e quase ninguém sabia trocar de palco ou de idioma. Em vários pontos da jornada, quem tinha problema não tinha a quem pedir ajuda.
Meu Papel
Product Designer e UX Researcher do projeto de ponta a ponta: mapeamento do serviço, pesquisa de produto e de mercado, design das telas, facilitação do critique, teste de usabilidade, handoff e acompanhamento durante o evento.
Processo
**Mapear o serviço antes da tela.** A primeira pergunta era como entregar uma boa experiência do começo ao fim do evento, fora e dentro do player. Montei um service blueprint com cada etapa da jornada, o objetivo do participante e da Hotmart em cada uma, os pontos de contato e os times envolvidos. A base veio de análise do fluxo atual, entrevistas com stakeholders e participantes, feedbacks abertos do NPS de eventos, uma survey sobre acesso e dados de clique nas páginas.
**Organizar a evidência.** Usei Atomic Research para separar experimento, fato e recomendação. Duas recomendações puxaram o resto do projeto: focar no mobile e consertar a navegação e o consumo de live e chat.
**Escolher rápido com prazo curto.** Com o evento perto, a pergunta virou o que priorizar. Fiz um benchmark de features e componentes com YouTube, Facebook, LinkedIn, Twitch, Livestorm e Hopin. Depois, uma análise heurística das telas mobile em que cada elemento ganhou um destino: esconder, remover ou manter.
**Validar antes de entregar.** O protótipo passou por um design critique com Produto, Design, Dev, CX e o time de Eventos, e depois por um teste de usabilidade não moderado no Maze. No handoff, o tracking dos eventos já saiu definido. Durante o FIRE, acompanhei o mapa de calor no Hotjar e incluí uma pergunta sobre a experiência no NPS do evento.
Decisões-chave
Login sem senha
o participante entra com o e-mail, sem precisar lembrar senha. O "esqueci minha senha" era a primeira barreira da jornada e enchia a fila do suporte justo na hora do evento.
"Transmitindo agora" na home e no menu
quando um palco está ao vivo, ele vira o primeiro card da home e o primeiro item do menu. Antes, a live dividia espaço com módulos e gravações.
Vídeo e chat em primeiro plano
a tela de transmissão perdeu os controles herdados do produto de cursos (anterior, próximo, menu do curso). Ficaram o player, o chat e uma barra com o que importa durante a live.
Palco e idioma sem sair da transmissão
a troca abre numa bottom sheet sobre o vídeo, com os palcos ao vivo e os idiomas disponíveis, Libras incluída.
O teste derrubou um atalho
no Maze, chegar à live funcionou. Já os atalhos de troca de palco passaram quase despercebidos. As pessoas iam pelo menu ou procuravam um ícone de configurações. Na versão final, a troca foi para as configurações do player, as abas foram reorganizadas e a programação entrou no lugar da lista de palcos.
Upsell dentro do evento
banner fixo na home e um gatilho com contador sobre o vídeo, para quem estava com ingresso gratuito.
Resultados
Cliques em "esqueci minha senha" ficaram raros, e a maioria passou a entrar pelo acesso sem senha
Mais participantes acessaram o evento pelo celular
Alta taxa de conclusão nas tarefas de encontrar a live e trocar de palco e idioma
Mais participantes gratuitos fizeram upgrade de ingresso do que nos eventos anteriores
Feedback positivo sobre a experiência no NPS do evento